Ortiz Porras, JorgeDuran Janampa, DarwinMoore Torres, RosaTinoco Gómez, Oscar2020-08-172022-02-222020-08-172022-02-222020-07978-958-52071-4-12414-6390http://laccei.org/LACCEI2020-VirtualEdition/meta/FP387.htmlhttp://dx.doi.org/10.18687/LACCEI2020.1.1.387https://axces.info/handle/10.18687/20200101_387Se ha evaluado los factores que influyen en la calidad del servicio en un ambiente híbrido físico-digital al implementar un sistema de aplicación para un restaurante de especialidad ubicado en Lima-Perú permitiéndose obtener un modelo teórico-conceptual para su medición fundamentado en la escala SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry; asimismo, se detalla la mejora de la satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio, basado en el ciclo de mejora (DMAMC) de la metodología Six Sigma. En cuanto a la metodología de investigación, ésta se circunscribe dentro de un tipo de investigación aplicada, con un nivel explicativo, bajo diseño pre experimental-longitudinal, con 8 mediciones antes y después de la implementación del Sistema de Aplicación en una muestra de 346 individuos, bajo un muestreo probabilístico. Los resultados develan lo conveniente que es implementar las TIC para mejorar la calidad del servicio lo que conlleva a una mayor satisfacción del cliente.EnglishLACCEI Licensehttps://laccei.org/blog/copyright-laccei-papers/Sistema de AplicaciónCalidad del ServicioTICArticle