La lealtad mediada a través de un Website corporativo en el cliente universitario

Abstract

El objetivo de la investigación, fue determinar los factores más influyentes en la lealtad del cliente del website de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa (UNSA), a través de un instrumento de factor común a partir de un modelo de medida reflectivo: Atractivo Visual, la Facilidad del Uso, la Utilidad Percibida y la Confianza. Se propuso en el modelo, la Lealtad como variable dependiente. El estudio se realizó con una muestra de 195 estudiantes, de los cuáles el 82% corresponden al pregrado y el 13,8% a los estudios del posgrado, el 3,6% son docentes y el 0,5% personal administrativo de la universidad. El proceso de investigación, se realizó en dos etapas bien definidas, la primera, llamada análisis exploratorio, en el que se realizó las pruebas de fiabilidad del instrumento y la adecuación de los factores a través del análisis factorial. La segunda etapa, fue el análisis confirmatorio, utilizando la metodología PLS-SEM, llamado Modelamiento de Ecuaciones Estructurales con cuadrados mínimos parciales. El resultado de la investigación, demostró que confianza es el factor más influyente en la lealtad del cliente, el modelo explicaría en un 41,7% de la varianza explicada, la importancia y la influencia de los 4 factores.