2021 LEIRD Conference

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LEIRD: “Ideas to Overcome and Emerge from the Pandemic Crisis”

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Author: BoÑon Silva, Cesia Elizabeth

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    ORGANIZACIÓN POR PROCESOS Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA INVERSIONES PINTO S.A.C
    (LACCEI Inc., 2021-12) Bravo Huivin, Elizabeth Kristina; Deza Castillo, Juan Miguel; BoÑon Silva, Cesia Elizabeth; Angeles QuiÑones, Nelson Antonio; Franco Valverde, Thalia; Rojo Montoro, Isabel
    La presente investigación busca determinar la influencia de una organización por procesos en el servicio al cliente de la empresa Inversiones Pinto S.A.C. La investigación según el propósito es aplicada y según el diseño es preexperimental. Para la toma de información se emplearon distintos instrumentos, como: guías de entrevista para trabajadores y gerente, fichas de observación, check list en el área de ventas y cuestionarios para los clientes. Respecto a la metodología empleada, se inició por la determinación de la situación en la que se encontraba la empresa; donde se evidenció que su forma de gestión afectaba la eficiencia de sus procesos y el uso óptimo de los recursos disponibles. De acuerdo con ello, se planteó un nuevo modelo de gestión y organización de los procesos, para posteriormente efectuar su implementación y, por último, evaluar los resultados para determinar de qué forma influenció en el nivel de servicio de la empresa. Como resultado se obtuvo que, la propuesta influyó positivamente en el servicio al cliente, ya que antes de ello la experiencia de compra llegaba a una sumatoria de 199; mientras que una vez hecha la implementación se elevó a 251. Asimismo, las ventas aumentaron en un 2.9% y el resultado neto también incrementó en un 1.79%. Lo mismo sucedió, en el plano ambiental, a través del plan de reciclaje se logró concientizar y fomentar la reutilización y separación de los distintos desechos que genera la empresa. Con ello, se logró reducir en un 42% el uso de papel principalmente. Demostrándose la viabilidad de la propuesta en ambos sentidos.