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Has files: true Subject: Calidad de servicio

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    Gestión por Procesos para la Calidad del Servicio en una Empresa Pyme del Sector Servicentro
    (LACCEI Inc., 2021-07) Florian Castillo, Odar; Cortez Burgos, Corali; Luján Barros, Betty; Angeles Quiñones, Nelson; Suarez Torres, Betty; Vega Gavidia, Edward
    La presente investigación tuvo como objetivo general demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de una empresa pyme del sector servicios. Este estudio fue de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, al gerente general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación da inicio en el análisis de la situación actual de la empresa, mediante el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y de acuerdo a las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos clave en el área operativa. Luego se implementó el modelo de la gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post test, concluyendo que la gestión por procesos influye significativamente en la calidad de servicio de la empresa. Por último, se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los resultados de un VAN de S/. 1,205; TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11
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    Mejora en calidad del servicio analizando la relación entre riesgos psicosociales y el Engagement laboral en una empresa de mantenimiento de equipos de transporte vertical
    (LACCEI Inc., 2020-07) Collin-Orellana, Annelise; Vásquez-Cassinelli, Jéssica; Espinoza-Samaniego, César; Duque-Córdova, Luis; Arias-Ulloa, Cristian; Escobar-Segovia, Kenny
    El presente estudio tiene como objetivo evaluar la mejora en la calidad del servicio analizando la relación entre los Riesgos Psicosociales y el Engagement en una empresa de servicios mantenimiento de equipos de transporte vertical, en la ciudad de Guayaquil - Ecuador. La metodología es de tipo descriptiva, correlacional y de corte transversal, el tamaño de la población fue de 163 trabajadores. Se utilizó el Cuestionario de Evaluación de Riesgos Psicosociales diseñada por el Ministerio de Trabajo del Ecuador (2018) y la versión en español de la Encuesta de Engagement UWES-17. La evaluación de Riesgos Psicosociales se encuentra en un nivel de riesgo bajo de manera global, pero, algunas dimensiones presentan riesgo alto como son: Acoso Laboral y Condiciones de Trabajo y Liderazgo. En la evaluación del Engagement se encontraron puntajes muy altos en las dimensiones vigor y dedicación; el estudio permite concluir que existe una relación directa entre los niveles de Riesgo Psicosocial y el Engagement, a tal punto que a menor riesgo psicosocial mayor engagement (compromiso) por parte de los trabajadores, lo que conlleva a un mejor nivel de servicio de la empresa y se ve reflejado en el porcentaje de retención de clientes.