Gestión por Procesos para la Calidad del Servicio en una Empresa Pyme del Sector Servicentro
| dc.contributor.author | Florian Castillo, Odar | |
| dc.contributor.author | Cortez Burgos, Corali | |
| dc.contributor.author | Luján Barros, Betty | |
| dc.contributor.author | Angeles Quiñones, Nelson | |
| dc.contributor.author | Suarez Torres, Betty | |
| dc.contributor.author | Vega Gavidia, Edward | |
| dc.date.accessioned | 2021-08-17T03:07:59Z | |
| dc.date.accessioned | 2022-02-22T12:15:33Z | |
| dc.date.available | 2021-08-17T03:07:59Z | |
| dc.date.available | 2022-02-22T12:15:33Z | |
| dc.date.issued | 2021-07 | |
| dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como objetivo general demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de una empresa pyme del sector servicios. Este estudio fue de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, al gerente general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación da inicio en el análisis de la situación actual de la empresa, mediante el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y de acuerdo a las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos clave en el área operativa. Luego se implementó el modelo de la gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post test, concluyendo que la gestión por procesos influye significativamente en la calidad de servicio de la empresa. Por último, se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los resultados de un VAN de S/. 1,205; TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11 | en_US |
| dc.description.country | Peru | en |
| dc.description.institution | Universidad Privada del Norte | en |
| dc.description.track | Project Management, Service Engineering, Production Engineering and Product Life Management | en |
| dc.identifier.isbn | 978-958-52071-8-9 | |
| dc.identifier.issn | 2414-6390 | |
| dc.identifier.other | http://laccei.org/LACCEI2021-VirtualEdition/meta/FP295.html | |
| dc.identifier.uri | http://dx.doi.org/10.18687/LACCEI2021.1.1.295 | |
| dc.identifier.uri | https://axces.info/handle/10.18687/20210101_295 | |
| dc.journal.referato | peerReview | |
| dc.language.iso | English | en_US |
| dc.publisher | LACCEI Inc. | en_US |
| dc.rights | LACCEI License | |
| dc.rights.uri | https://laccei.org/blog/copyright-laccei-papers/ | |
| dc.subject | Gestión por procesos | en_US |
| dc.subject | Calidad de servicio | en_US |
| dc.subject | Eficacia | en_US |
| dc.subject | Eficiencia | en_US |
| dc.subject | Procesos | en_US |
| dc.title | Gestión por Procesos para la Calidad del Servicio en una Empresa Pyme del Sector Servicentro | |
| dc.type | Article | en_US |