Hacia una Universidad Lean: Midiendo la calidad del servicio y definiendo prioridades de mejora

Abstract

En la actualidad las instituciones de educación superior en Ecuador poseen presupuestos y recursos limitados, por lo cual la aplicación de metodologías Lean que promuevan el uso eficiente de los recursos es clave para su sostenibilidad a largo plazo. La presente investigación propone utilizar el primer principio Lean que identifica el valor a través de las necesidades de los clientes utilizando la herramienta SERVQUAL para medir la “Voz del Cliente” (VOC). Se utiliza como piloto el departamento legal de la universidad, en donde se mide la calidad del servicio ofrecido, se identifica los tipos de desperdicios generados en el departamento, los productos/servicios ofrecidos y a partir de esta identificación cuantitativa se propone un proyecto de mejora continua, que permita iniciar el viaje hacia una Universidad Lean