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    Gestión por Procesos para la Calidad del Servicio en una Empresa Pyme del Sector Servicentro

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    FP295.pdf (1.286Mb)
    Date
    2021-07
    Author
    Florian Castillo, Odar
    Cortez Burgos, Corali
    Luján Barros, Betty
    Angeles Quiñones, Nelson
    Suarez Torres, Betty
    Vega Gavidia, Edward
    Metadata
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    Abstract
    La presente investigación tuvo como objetivo general demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de una empresa pyme del sector servicios. Este estudio fue de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, al gerente general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación da inicio en el análisis de la situación actual de la empresa, mediante el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y de acuerdo a las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos clave en el área operativa. Luego se implementó el modelo de la gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post test, concluyendo que la gestión por procesos influye significativamente en la calidad de servicio de la empresa. Por último, se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los resultados de un VAN de S/. 1,205; TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11
    URI
    http://dx.doi.org/10.18687/LACCEI2021.1.1.295
    http://axces.info/handle/10.18687/20210101_295
    URI Others
    http://laccei.org/LACCEI2021-VirtualEdition/meta/FP295.html
    Copyright
    https://laccei.org/blog/copyright-laccei-papers/
    Track
    Project Management, Service Engineering, Production Engineering and Product Life Management
    Collections
    • 2021 LACCEI - Virtual Edition

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