GESTIÓN POR PROCESOS EN LA COMPETITIVIDAD DE UNA PYME DEL SECTOR GASTRONÓMICO

Abstract

El siguiente artículo corresponde a la implementación de la gestión por procesos en la competitividad de Charlie´s Chicken de la ciudad de Trujillo, Perú. Para ello, se siguió un enfoque de investigación Pre-Experimental, donde se manipularon técnicas de recolección de información como encuesta y entrevista. Para la implementación de la gestión por procesos se utilizó la metodología de Iso Tools, en la cual especifica las siguientes etapas: Etapa 1: Inventario de procesos, Etapa 2: Mapa de procesos, Etapa 3: Ficha de procesos, Etapa 4: Fichas de indicadores, Etapa 5: Diagrama de flujo, Etapa 6: Manual de procedimientos; en la cual se concluyó que la implementación del modelo contribuyó a incrementar la calidad de la gestión de los procesos operativos, lo cual se evidencia en una mejora del 28,06 % de la capacidad de respuesta en el proceso de producción, eficacia en un 22,79 % del personal en relación al cumplimento de sus tareas; y el incremento del nivel de satisfacción del cliente en relación al producto en un 30,39%, mientras que en relación al servicio en un 42,86 %. Este artículo se divide en introducción, estado del arte, objetivos, material y métodos, metodología para la implementación de la gestión por procesos, resultados, discusiones y conclusiones.