Estandarización de Procesos Operativos y la Satisfacción del Cliente de una Empresa del Sector Joyería

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente de la empresa de joyería de la ciudad de Trujillo. La investigación es de tipo aplicada pre-experimental. La población está conformada por los 11 procesos que se desarrollan en la empresa y 114 clientes. La muestra está constituida por los 3 procesos operativos que se ejecutan en la empresa y 88 clientes seleccionados de manera aleatoria. En primera instancia se realizó un diagnóstico de la situación actual de los procesos operativos de la empresa, obteniendo como resultado los problemas que se presentan en cada proceso. Según la información recabada se pudo elaborar un mapa de procesos para tener una visión detallada de la empresa. A continuación, con los problemas identificados se diseñó el modelo de estandarización de procesos operativos, que permitió elevar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio, producto, tiempo de entrega, atención de los colaboradores, precio y atención de reclamos. Se obtuvieron porcentajes de variación positivos en cuanto a servicio, producto, tiempo de entrega, atención al cliente, precio y reclamos; siendo 45.3%, 35.7%, 108.3%, 61.8%, 28.3% y 53.24% respectivamente, reflejándose una mejora en el cumplimiento de los reclamos presentados por los clientes. Este artículo se divide en introducción, estado del arte, objetivos, material y métodos, metodología para la implementación de la estandarización de procesos, discusión, resultados y conclusiones.